Автоматизированные системы как эффективное средство для возвращения клиентов

Любая бизнес-структура рано или поздно сталкивается с проблемой оттока клиентов. Увы, нет в мире совершенства. И даже наиболее авторитетные компании ежегодно теряют около 10% своих потребителей. Как же с этим бороться?

Несомненно, борьба за ушедших клиентов требует продуманного комплексного подхода, что, как показывает опыт, и обеспечивают современные CRM-системы. Благодаря удобной базе данных автоматизированное решение позволяет достаточно легко вычислить количество потерянных потребителей.

Тем не менее, не стоит гнаться за возвращением абсолютно всех. Имеет смысл провести ABC-анализ, чтобы выявить 20% клиентов, способных увеличить прибыль предприятия на 80%. Система BPMonline CRM позволяет составлять сложные комбинированные критерии для выявления наиболее привлекательных «возвращенцев».

Следующим этапом является моделирование бизнес-процесса работы с клиентами, попавшими в категорию «желанных возвращенцев»

Данный механизм включает в себя пошаговую постановку задач и контроль над их неукоснительным выполнением.

Составляя алгоритм, особое внимание необходимо уделить задаче «Определение причин ухода». Для начала можно ограничиться несколькими наиболее простыми вариантами, такими, как «плохой товар», «плохое обслуживание» и «другое».

Дойдя до определения причин ухода, «менеджер по возвращению» должен выбрать подходящий вариант из списка. Поскольку для наиболее точного выяснения жалобы необходима соответствующая информация, CRM-система предоставляет полный доступ к истории клиента. Так, чтобы отследить вероятные производственно-сервисные ошибки, менеджер может ознакомиться со всеми документами и телефонными переговорами, связанными с конкретным потребителем.

Тем не менее, даже такого исследования может оказаться недостаточно, чтобы выяснить причину ухода клиента. С этой целью в качестве одного из последующих шагов можно внести вариант «Необходим опрос». При выборе этого действия система по умолчанию перенаправит менеджера на «Звонок-опрос». Стоит отметить, что BPMonline CRM позволяет настроить различные модели возможного диалога для наиболее эффективного общения с клиентом.

Систематизировав всю полученную информацию, можно выявить наиболее типичные жалобы потребителей и принять меры по устранению конкретных недочетов. Для разработки компании по возвращению можно привлечь весь коллектив. По каждой причине ухода должен быть составлен определенный шаблон действий, который впоследствии и будет пошагово направлять менеджера.

Но, очевидно, что прежде чем начать выполнять план по возврату клиента, необходимо устранить все оттолкнувшие его сервисные промахи, связанные в большинстве случаев с несовершенством рабочего процесса.

Наиболее эффективным средством оптимизировать внутреннюю работу предприятия являются CRM-решения. Автоматизированная система позволяет минимизировать ошибки и, так называемый, человеческий фактор за счет реализации четкого единообразного алгоритма. При этом по мере усовершенствования бизнес-процесса, можно захватывать все больший сегмент потенциальных «возвращенцев».

Источник: http://www.terrasoft.ru/